【VOZ.75】ＣＳもＥＳから！　〜CS（顧客満足）とES（従業員満足）の関係〜

いつの時代でもどのようなビジネス環境下でも、ＣＳ（顧客満足）は重要事項の一つです。
もし業績が低下したらＣＳにも原因があるのでは…？と一考に値するところです。
そのＣＳですが、ＣＳを向上させようとしたら、どうしてもＣＳばかりに着目してしまいがちです。
もちろん、このＣＳをどのように捉えるのかが重要ですが、その前に着目したいのが、実は、ＥＳ（従業員満足）です。
ＣＳの視点に立てば、当然ながら提供商品やサービスそのものを検証し改善に着手することになります。しかし、このＣＳだけに手をつけても、実際にはＣＳが上がってこないことがあります。
その時には、ＥＳはどうなのかということに着目してみましょう。時系列で見てみると、ＣＳレベルが低下する前にＥＳレベルが低下していることがよくあります。ＣＳを上げるためにもＥＳを上げておく必要があります。
それは、ＥＳが高い企業・組織になると、結果的にＣＳが高くなることにつながりやすくなるからです。職場環境をはじめ、自社の提供する商品やサービスに対して従業員の満足度が高ければ、自然とそれは顧客にも伝わりやすくなると考えられます。
ＣＳは高いけどＥＳは低い、ＥＳが高いけどＣＳは低い企業・組織になってしまうと業績にはつながらず、最終的には長続きしない結果になります。
ＣＳが低下したら、その前にＥＳは低下していないか？
ＣＳを向上するには、その前にＥＳを向上させる！
「ＣＳもＥＳから！」をキーワードにしましょう！

＜2015年3月　shiba＞