【VOZ.75】CSもESから! ~CS(顧客満足)とES(従業員満足)の関係~

いつの時代でもどのようなビジネス環境下でも、CS(顧客満足)は重要事項の一つです。
もし業績が低下したらCSにも原因があるのでは…?と一考に値するところです。

そのCSですが、CSを向上させようとしたら、どうしてもCSばかりに着目してしまいがちです。
もちろん、このCSをどのように捉えるのかが重要ですが、その前に着目したいのが、実は、ES(従業員満足)です。
CSの視点に立てば、当然ながら提供商品やサービスそのものを検証し改善に着手することになります。しかし、このCSだけに手をつけても、実際にはCSが上がってこないことがあります。
その時には、ESはどうなのかということに着目してみましょう。時系列で見てみると、CSレベルが低下する前にESレベルが低下していることがよくあります。CSを上げるためにもESを上げておく必要があります。
それは、ESが高い企業・組織になると、結果的にCSが高くなることにつながりやすくなるからです。職場環境をはじめ、自社の提供する商品やサービスに対して従業員の満足度が高ければ、自然とそれは顧客にも伝わりやすくなると考えられます。
CSは高いけどESは低い、ESが高いけどCSは低い企業・組織になってしまうと業績にはつながらず、最終的には長続きしない結果になります。

CSが低下したら、その前にESは低下していないか?
CSを向上するには、その前にESを向上させる!

「CSもESから!」をキーワードにしましょう!

<2015年3月 shiba>